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10 dicas simples para fidelizar pacientes

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Com o acirramento da concorrência, o cenário atual da área de saúde pode parecer intimidador para quem quer manter um consultório e fidelizar pacientes. O mercado de trabalho nunca esteve tão abarrotado: já são mais de 500 mil médicos no país inteiro, de acordo com o estudo Demografia Médica no Brasil 2020. Esse patamar recordista representa mais do que o dobro dos números registrados no início do século.

Como manter a relevância em meio à multidão de colegas médicos? O que garante que os pacientes retornarão ao consultório em vez de buscar a concorrência? Essas são perguntas comuns – e válidas – no atual mercado de trabalho. Mais do que isso, elas são cruciais: sua manifestação significa que há preocupação e planejamento destinados a expandir, como negócio, o consultório.

Muito se fala sobre estratégias para atrair novos pacientes. Tão importante quanto isso, entretanto, é ser capaz de conquistá-los. Pacientes satisfeitos tornam-se recorrentes, fiéis e patronos do seu consultório. Eles o recomendarão a amigos e familiares, cuja fidelidade também deve ser conquistada. A fidelização de pacientes é uma das melhores formas de manter e ampliar o seu negócio.

Neste artigo, daremos 10 dicas de fidelização de pacientes para ter uma base sólida de pacientes recorrentes no seu consultório.

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O que é a fidelização de pacientes?

Em termos práticos, fidelizar pacientes significa conquistar sua lealdade e recorrência. A expressão tem origem no marketing: refere-se ao processo de tornar a clientela fiel a uma determinada marca. As estratégias envolvidas dependem de uma série de fatores, desde o público-alvo até o tempo pretendido de fidelização.

Existe, no entanto, uma regra universal: o cliente – ou, no nosso caso, o paciente – deve sair satisfeito. Somente assim é possível trazê-lo de volta em meio às investidas da concorrência. Mais do que isso, a satisfação dos pacientes torna-os mais propensos a fazer recomendações para amigos e familiares – processo chamado de marketing boca a boca, a forma mais orgânica e econômica de promover um serviço. Os únicos custos são aqueles já dispendidos para a realização da própria consulta, sem necessidade de abordagens externas.

Um paciente satisfeito, que tenha uma relação de confiança com o profissional, também está mais disposto a pagar o preço justo por atendimentos de qualidade, além de se mostrar menos propenso a faltar ou a esquecer a clínica no futuro. Por todos esses motivos, sua importância individual é inequívoca – mas, quando se conquista a fidelidade de um grupo maior de pacientes, os benefícios se tornam imprescindíveis para a expansão do seu negócio.

Como fidelizar pacientes

A fidelização de pacientes é um processo sutil e complicado. Diferentemente do que muitos profissionais de saúde pensam, não basta oferecer um serviço de qualidade – isso é apenas o começo. É o mínimo que os pacientes esperam do atendimento. A falta de qualidade certamente afastará qualquer chance de fidelização, mas isso não significa que o oposto seja verdade.

É sempre importante lembrar que a concorrência também pode realizar um excelente trabalho. Sem um diferencial, nada impede que o paciente simplesmente decida procurar outro consultório. Um serviço eficiente, mas cercado de desconforto e inconveniência, não deixa de ser mal avaliado só por ter apresentado resultados. É preciso quebrar as barreiras que afastam os pacientes de uma experiência satisfatória, como atendimento grosseiro na recepção, atrasos e ambientes desconfortáveis.

Não existe uma fórmula para garantir a fidelização universal dos pacientes. Como em toda estratégia de marketing, esse processo é complexo e deve levar em consideração elementos específicos de cada área e público-alvo, além de requerer investimento, dedicação e planejamento. Há, no entanto, algumas técnicas básicas que você pode adotar para facilitar a fidelização e melhorar a sua relação com os pacientes.

1) Aprimore as etapas de atendimento

Na jornada do paciente, o primeiro contato físico do paciente com o seu consultório acontece na recepção, mas o processo inicia-se, na verdade, ainda antes disso, com ligações telefônicas e cadastramentos. Atendimento não significa apenas contato pessoal ou a prestação de cuidados e observações médicas. É importante assegurar ao paciente uma boa experiência em todas as etapas, não só nas mais evidentes.

Um bom serviço médico, acompanhado de um péssimo atendimento na recepção, não é o suficiente para garantir a fidelidade do paciente – assim como um ótimo atendimento físico, por si só, pode não compensar a frustração decorrida de um sistema falho de agendamentos. Os detalhes são importantes: devem estar alinhados ao serviço principal, sem chamar atenção de forma negativa.

Ao telefone, a recepcionista deve ser tão educada e prestativa quanto presencialmente. Caso o paciente queira um modo mais prático de agendar a consulta, é interessante que o consultório ofereça a opção de agendamento digital. Um bom sistema online permite que as consultas sejam agendadas de qualquer lugar, durante qualquer horário, com apenas alguns cliques. Se o processo estiver lento ou cheio de problemas técnicos, o paciente pode se sentir inclinado a procurar outra clínica – antes mesmo que você tenha a chance de lhe prestar o serviço principal.

2) Envie mensagens e lembretes

Não é incomum que pacientes se esqueçam das consultas agendadas. Lembretes por meio de SMS ou e-mail, portanto, são uma boa pedida. Além de proporcionar uma forma simples de confirmar a consulta, eles ajudam a reduzir a taxa de absenteísmo no consultório. E a melhor parte é que podem ser configurados para envios automáticos, dependendo do software ou da ferramenta que você utilizar.

As mensagens por SMS oferecem ao paciente, inclusive, a possibilidade de avaliar o seu serviço, fornecendo dados importantes para a manutenção do seu negócio. Também servem, junto com os e-mails, para levar informações úteis sobre qualidade de vida, realizar inscrições em eventos de saúde e enviar congratulações em datas comemorativas.

Só tome cuidado para não abusar das mensagens a ponto de torná-las inconvenientes. Tenha em mente que são apenas lembretes e felicitações, não materiais de divulgação. Devem ser sutis, práticos e efetivos, sem recair na insistência.

3) Invista em um ambiente confortável e acolhedor

Um ambiente decorado, limpo e confortável não é mero detalhe. Desde a recepção e a sala de espera até a sala de consulta em si, é importante que todo o consultório esteja bem-preparado para receber o paciente. Mesmo que o tempo dele na sala de espera seja curto, qualquer incômodo pode prejudicar as chances de um eventual retorno.

Invista em ar-condicionado, sofás e cadeiras confortáveis, jarras para água e café e, de modo geral, em limpeza, organização e privacidade. Garanta que seu consultório não seja favorável a barulhos e interrupções durante as consultas e que esteja sempre apresentável e preparado para atender às necessidades do paciente.

Se você se interessar, criamos um passo-a-passo completo sobre como montar um consultório médico.

O ambiente de trabalho atesta pela seriedade e pela força do seu negócio e do seu perfil profissional. A apresentação de uma marca forte demanda consistência e coerência em todos os aspectos, sem que um elemento destoe dos demais. Para causar uma boa impressão e aumentar as chances de retorno, a estética e o conforto devem ser proporcionais à qualidade do serviço prestado.

4) Calcule o tempo médio por consulta

Lembre-se: o tempo dos pacientes é sempre valioso. Deixá-lo esperando não causa uma boa impressão e pode frustrar os planos da rotina dele. Por isso, é fundamental que se evitem atrasos. Calcule o tempo médio decorrido em cada consulta e estabeleça intervalos seguros entre elas. Evite que um atendimento extrapole para o horário de outro.

Acima de tudo, certifique-se de que o paciente não passe mais tempo na sala de espera do que o período necessário para a consulta em si. Ele pode estar com sintomas, estressado e ansioso – e uma sala de espera lotada não vai ajudá-lo a se sentir mais confortável.

Com um bom planejamento de horários, também é possível calcular a quantidade de pacientes que você consegue atender diariamente. Isso otimizará seu tempo e, com a devida preparação, poupará muita energia nos dias de maior demanda.

5) Invista em funcionários capacitados

Os funcionários do consultório costumam ser os primeiros a ter contato direto com o paciente. É fundamental, então, que os recepcionistas sejam bem treinados. Educação, simpatia, boa oratória e conhecimento em informática são alguns dos requisitos básicos, além de prestatividade para eventuais dúvidas e remanejamentos de agenda, por exemplo.

Já tem bons funcionários? Invista neles! Inicie processos de capacitação – por meio de cursos, materiais educativos ou até treinamento próprio – para que eles estejam cada vez mais preparados para os desafios da rotina em um consultório. Os pacientes não só percebem quando uma equipe é capacitada, mas também a valorizam.

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6) Prepare-se bem para cada consulta e seja atencioso

Pacientes atendidos de forma fria e desinteressada são menos propensos a eventuais retornos à clínica. O atendimento humanizado, em contrapartida, é uma excelente forma de mantê-los por perto, pois transmite a mensagem de que eles são valorizados. Embora pareça simples, essa abordagem exige preparo e atenção.

Lembre-se de consultar, com antecedência, todas as informações importantes sobre o paciente. Não faça perguntas que já tenham sido respondidas no momento do cadastro – para otimizar o tempo, preste atenção às respostas. Mesmo pequenos gestos, como saber o nome do paciente antes da primeira consulta, já indicam que você está disposto a tratá-lo de forma humana e individualizada.

Caso o paciente esteja retornando de uma consulta anterior, retome os pontos abordados no passado, demonstre interesse por novidades a respeito dele e pergunte se houve dificuldade para seguir as orientações, por exemplo. Evite a atitude procedimental de quem não se importa com os detalhes sobre o paciente. É importante lembrar que se trata de uma conversa, não de um mero questionário.

Uma maneira simples e prática de ficar em dia com todas as informações necessárias é investir em um sistema integrado com o histórico completo de cada paciente, o que pode ser feito com softwares médicos. Isso pode evitar esquecimentos, perguntas repetidas e confusões, além de otimizar o tempo de preparação e da consulta em si.

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7) Modernize seu consultório

As funcionalidades de um consultório modernizado trazem benefícios tanto para o profissional quanto para o paciente, otimizando o tempo e a precisão de cada consulta. Invista em tecnologias que facilitem a comunicação com o paciente, como sistemas automáticos de cadastramento, agendamento e confirmação de consulta (por SMS ou e-mail).

Aqui no blog da Appoints, já falamos sobre a importância de softwares médicos – como o prontuário eletrônico, um modelo de documento digital que registra todas as informações clínicas de seus pacientes. Com ele, fica mais fácil verificar os dados necessários para a consulta, além de protegê-los de extravios e quebras de sigilo.

8) Promova workshops, palestras e vídeos

A realização de eventos externos é uma excelente forma de reforçar sua presença no mercado e seu vínculo com os pacientes. Embora sejam complementares à atividade clínica, palestras, workshops e vídeos também auxiliam na conscientização e na prevenção de problemas de saúde.

Procure encaixá-las em campanhas nacionais e internacionais que estejam ligadas à sua área, como setembro amarelo (mês da prevenção ao suicídio) e outubro rosa (mês de conscientização sobre o câncer de mama). Os eventos podem acontecer, inclusive, pela internet.

9) Ofereça alternativas de pagamento

Embora os planos de saúde cubram a maior parte dos seus ganhos, é aconselhável flexibilizar as formas de pagamento pelas consultas. Comumente, os médicos preferem ser pagos em dinheiro ou por débito logo após o serviço, a fim de garantir sua receita. Para fidelizar os pacientes, porém, precisa-se pensar naquilo que é mais prático para eles.

Disponibilize as opções de cartão de crédito, boletos e carnês para os pacientes que não puderem realizar o pagamento imediato. A ideia é deixá-los confortáveis e seguros com o atendimento em todas as etapas, inclusive na fase pós-consulta – fundamental para qualquer pretensão de retorno.

10) Recompense a fidelidade

Sempre é interessante dar aos pacientes fiéis uma nova razão para seguir retornando. Quando possível, ofereça a eles benefícios como presentes, descontos e serviços gratuitos. Não se esqueça de incluir os pacientes que recomendam o seu consultório a amigos e familiares: eles são tão importantes para o crescimento do seu consultório quanto os de longa data.


E aí: ainda tem dúvidas sobre como fidelizar os seus pacientes? Deixe nos comentários! E fique sempre de olho no blog da Appoints para mais informações sobre a área de saúde.

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