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Como estruturar a jornada do paciente: dicas e passo a passo completo

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A jornada do paciente em uma clínica médica vai muito além da consulta. A experiência vivenciada pelos usuários começa antes mesmo do contato com a empresa, quando surge a necessidade de um atendimento médico. E, ao contrário do que se possa imaginar, a jornada não termina assim que o tratamento é finalizado. A aproximação do paciente com o atendimento deve ser contínua. 

Para isso, existem diversas estratégias utilizadas por profissionais da saúde que ajudam a contornar os desafios em cada etapa da jornada dos pacientes. A principal vantagem de mapear toda a experiência de seus clientes é poder oferecer as melhores soluções a eles, além de entregar um atendimento muito mais personalizado e humanizado.

Mas, afinal, no que exatamente consiste a jornada do paciente? Neste artigo, ensinamos a estruturar a trajetória dos clientes de sua clínica com diversas dicas e um passo a passo completo. Continue a leitura e confira! 

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O que é jornada do paciente? 

Antes de partirmos para o lado prático desse conceito, é importante entender o que é a jornada do paciente. Esse termo nada mais é do que uma adaptação para a área da saúde da ideia de “jornada do cliente”, amplamente conhecida no mundo do marketing. Essa expressão caracteriza o “antes”, o “durante” e o “depois” de uma pessoa utilizar um produto ou serviço. Ou seja, toda a experiência do consumidor

De forma sucinta, a jornada do cliente abrange três grandes etapas: aprendizado e descoberta; consideração da solução; e decisão de compra. Em todas elas, há diferentes necessidades, sendo necessário criar boas estratégias para cada estágio da experiência. 

De volta à área da saúde, a jornada do paciente segue basicamente a mesma linha, porém considerando as demandas específicas do segmento. Mas vale lembrar que dificilmente os clientes terão jornadas iguais. Certas pessoas, por exemplo, pesquisam bastante na internet antes de marcar uma consulta, enquanto outras chegam ao consultório por indicação de amigos e familiares. 

Por isso, é importante entender as expectativas e necessidades desses pacientes e ter flexibilidade para atender diferentes perfis. Isso ajudará a investir os seus recursos de maneira muito mais inteligente.

Em contrapartida a isso, é possível sim identificar padrões durante a jornada de seus pacientes, do surgimento dos sintomas até a fidelização com a empresa. Reconhecer essas semelhanças de  comportamento fará com que você saiba exatamente onde estão as falhas do atendimento e, assim, aplicar mudanças que farão a diferença.

Quais são as etapas da jornada do paciente?

Ao todo, podemos classificar a jornada do paciente em seis etapas. Em cada uma delas existem necessidades e sentimentos específicos experienciados pelo paciente. Isso inclui desde questões médicas e emocionais até financeiras. Saiba quais são as etapas:

1. Conscientização sobre a saúde

A primeira fase da jornada do paciente consiste no momento em que a pessoa faz uma autoavaliação de sua condição de saúde. A partir disso, começa a procurar por detalhes e soluções para os seus sintomas. Na maioria dos casos, é por meio da internet onde acontece a pesquisa inicial, inclusive pelas redes sociais.

A melhor estratégia que você pode adotar nessa etapa é garantir a presença da sua marca no ambiente digital. Dessa forma, procure disponibilizar informações confiáveis aos usuários, criando conteúdos relevantes que confirmem a sua autoridade no seu segmento. Essa é uma maneira de o paciente encontrar informações de qualidade, evitando cair em enganações pela internet. 

Assim, caso a pessoa entenda que seja necessário marcar uma consulta, ela escolherá a empresa que melhor atender aos seus questionamentos. Outro ponto relevante que ajuda a determinar a preferência é em relação à assiduidade dos conteúdos criados, mostrando o constante interesse em informar. A dica é criar um calendário semanal de posts para as redes sociais e blog, garantindo atualização frequente dos seus canais, com o uso de algumas ferramentas gratuitas.

2. Primeiro contato 

Escolhida a clínica para a consulta, o paciente busca fazer um primeiro contato, seja presencialmente no consultório ou pelas centrais de atendimento (e-mail, site, telefone, WhatsApp, formulário etc.). Por isso, é extremamente importante manter as informações da sua empresa sempre atualizadas. O cliente precisa encontrar facilmente o contato, o endereço e as especialidades da clínica, além de ter à disposição diversos canais de atendimento. 

Vale lembrar que a prontidão em atendê-lo também é bastante relevante para a fidelização. Caso use as redes sociais, por exemplo, evite deixar os recados parados por muito tempo na caixa de mensagem.

3. Consulta de avaliação

O próximo passo após o cliente ter feito o primeiro contato com a empresa é ir até as instalações médicas para uma consulta de avaliação. Esse é um momento crucial que determinará uma boa avaliação (ou não) ao final da jornada do paciente. 

Assim, é extremamente importante ter excelência no atendimento. A começar pelo acolhimento, com instalações confortáveis e simpatia por parte da equipe, e pela pontualidade. Em muitos casos, o paciente chega ao consultório com algum desconforto e, por isso, o que menos deseja é um atendimento com imprevistos.

A modernização do consultório, inclusive, pode ajudar nesse contexto e aumentar as chances das pessoas voltarem a solicitar os serviços da sua clínica. Para isso, existem softwares de gestão voltados para a área da saúde e pensados para otimizar os processos do atendimento, garantindo mais eficácia na jornada do paciente.

Já na consulta, preze pela empatia no tratamento do cliente. Nesse momento, ele pode estar repleto de dúvidas e inseguro em relação à sua condição de saúde. Escute o que ele tem a dizer e oriente da melhor forma possível sobre os próximos passos.

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4. Adesão ao tratamento

Essa é uma das etapas mais importantes da jornada do paciente e o momento que determinará o sucesso do tratamento. Dessa maneira, após os exames e a prescrição médica, o paciente precisa aderir às recomendações. Para isso, o profissional de saúde tem de ter proatividade em fazer boas explicações, além de esclarecer dúvidas sobre o estado de saúde e os procedimentos.

Ademais, nas consultas de retorno, é fundamental checar se o paciente está seguindo com os medicamentos e cuidados diários prescritos, a fim de obter resultados positivos ao final do tratamento.

5. Mudança comportamental 

Assim como a adesão ao tratamento, a mudança de hábitos é fundamental para um resultado positivo e duradouro. Isso quer dizer que, mesmo que o tratamento tenha sido um sucesso, o paciente precisará incorporar em sua rotina algumas mudanças comportamentais, como exercícios físicos, melhora dos hábitos alimentares, adesão à higiene do sono, entre outras. Afinal, existem diversas condições de saúde com potencial retorno dos sintomas. 

Para ajudar o paciente a entender a importância da mudança comportamental e de fato colocá-la em prática, você pode criar um guia explicativo para o pós-atendimento. Dessa forma, ele saberá exatamente quais caminhos seguir e como incorporar tais hábitos no dia a dia.

Além disso, a depender da condição de saúde da pessoa, indique outros profissionais que podem contribuir para o pós-tratamento, por exemplo psicólogos e nutricionistas. Isso dará ainda mais oportunidades para que o paciente preserve a sua saúde como um todo.

6. Fidelização do paciente

A última fase da jornada do paciente também envolve o reconhecimento da sua clínica no mercado. Isso porque, ao final do tratamento, o ideal é que o cliente volte a solicitar os seus serviços quando necessário ou ainda indique a clínica a amigos e familiares. 

Esse tipo de confiança é muito importante para a sua empresa, pois garante a aquisição de novos clientes; da mesma forma que uma avaliação negativa pode comprometer a imagem do consultório.

Por isso, invista em pesquisas de satisfação a fim de medir a perspectiva do paciente em relação ao atendimento e saber exatamente os pontos a serem aprimorados. Depois, esteja sempre presente na vida de seus clientes. Uma boa maneira de ser lembrado é manter a comunicação por meio de e-mail marketing, com conteúdos relevantes e novidades da clínica, por exemplo.


Ao final desse passo a passo, fica fácil compreender que reconhecer e acompanhar cada fase da jornada do paciente é essencial para o sucesso da sua empresa. Essa é, portanto, uma forma eficaz de investir recursos para aprimorar a qualidade do seu atendimento, ganhando autoridade no segmento e fidelizando ainda mais clientes.

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